Oggi non si vive più soltanto di ricette, è quindi molto importante puntare sul consiglio qualificato e personalizzato del parafarmaco. Per fare ciò occorre acquisire le tecniche di vendita e un metodo efficace che consenta di stimolare la decisione d’acquisto dei prodotti complementari e sinergici a quelli richiesti ed appena acquistati.
Performance: motivazione e competenze
È necessario rivedere il modello tradizionale di consiglio e di servizio alla luce dei cambiamenti introdotti dalla pandemia, dall’uso degli strumenti digitali da parte di un numero sempre più elevato di persone e dalla concorrenza agguerrita.
Come? Il farmacista deve essere motivato, responsabile, proattivo, saper lavorare in team, scongelando i comportamenti, le resistenze e uscendo dalla propria zona di confort. Più tecnicamente, deve individuare le aree di miglioramento per quanto riguarda le competenze sull’assortimento commerciale, alzare il livello di consiglio e di servizio e ottimizzare il valore percepito dell’offerta commerciale (argomentare i prodotti, non solo porgerli).
Non solo farmacisti “porgitori”
Se si vuole puntare sul consiglio come leva decisiva per il sell out, occorre prevedere un nuovo approccio con il cliente che comporti ascolto, attenzione e problem solving. La reputazione della farmacia nasce dalla capacità di fidelizzare le persone consigliando sempre i prodotti giusti con empatia e professionalità. La farmacia viene scelta, infatti, in base all’interazione che si crea tra il farmacista e le persone, non è sempre solo questione di prossimità. Entrare nell’ottica di proporre prodotti sinergici e complementari al farmaco o al prodotto richiesto è dunque indispensabile per migliorare la relazione d’aiuto.
Gli obiettivi della vendita abbinata sono due:
- potenziare l’efficacia del farmaco o del prodotto richiesto;
- prevenire eventuali effetti indesiderati del farmaco o del prodotto richiesto.
La tecnica del cross selling potrebbe apparire invadente, ma se usata con moderazione e attentamente, rispettando i tempi del processo d’acquisto, risulta essere molto apprezzata dai clienti che si vedono proporre i prodotti o i servizi che meglio soddisfano le loro esigenze. È un modo per dimostrare che si è a conoscenza delle loro necessità e ci si preoccupa della loro soddisfazione.
Se non proponi non vendi!
Una delle sindromi che affligge i farmacisti è la paura di far spendere troppo i clienti, ma obiettivamente chi non può spendere dirà di no (sarebbe troppo facile se a ogni proposta seguisse sempre un acquisto). Circa il 30% delle persone apprezza i consigli del farmacista e in cuor suo pensa: “in questa farmacia sono proprio bravi, in quella in fondo alla strada, quello che chiedo mi danno, senza aggiungere mai nulla!”. La cosa importante e fondamentale è fare in modo che il cliente/paziente non pensi mai: “mi vuole vendere qualcosa in più, anche i farmacisti oggi frequentano corsi di tecniche di vendita!”. Se ciò accade, abbiamo perso un cliente. La professionalità del farmacista sta invece nel porsi in modo che le persone non percepiscano la proposta dei prodotti complementari come una forzatura alla vendita, ma come un aiuto per ottenere i migliori risultati dalla cura o dal trattamento nutri-cosmetico.
Consigliare o lasciar comprare?
Quanto “vale” il consiglio del farmacista in una vendita? Qual è la differenza tra ciò che avrebbe potuto fare il cliente da solo e quanto è riuscito ad aggiungere il farmacista? Il cliente non sa esattamente che cosa gli serve, per questo il farmacista non deve mai affrontare la risoluzione di un problema con un prodotto solo, ma con un insieme di prodotti che agiscano in modo sinergico e complementare tra loro. Partendo da ciò che è stato acquistato, quindi, si deve consigliare un protocollo di trattamento che risponda alle necessità del cliente/paziente.
Far crescere il sell out con il cross selling
Per quanto riguarda la redditività, i due traguardi da perseguire grazie alle vendite abbinate sono:
- vendere di più a chi è già cliente: fare crescere i pezzi per scontrino;
- acquisire nuovi clienti: fare crescere il numero di scontrini di commerciale anche a partire dall’etico e dai servizi.
Per verificare se il cross selling viene portato avanti correttamente dal team, occorre controllare periodicamente il valore dello scontrino medio. Infine, non bisogna dimenticare che “acquisire nuovi clienti” non significa solo aumentare gli ingressi, ma anche valutare le innumerevoli opportunità di cross selling con prodotti commerciali a partire dalle ricette mediche e dai servizi.
Anticipazioni
Non perdere l’articolo di febbraio. Dopo aver capito che cosa fare, sul prossimo numero impareremo come farlo: tecniche di cross selling – le parole giuste per proporre i prodotti complementari, le domande aperte, le raccomandazioni e le informazioni da dare al cliente/paziente per creare bisogni
Per approfondire l’argomento, Il consiglio e il cross selling in farmacia
Cosa puoi imparare
- Acquisire un metodo di consiglio strutturato
- Potersi avvalere di un manuale di protocolli di consiglio precompilato, avendo solo l’onere di completarlo con i prodotti, i servizi, le raccomandazioni generali e le promozioni etiche della propria farmacia
- Molto utile per i laureati
