Whatsapp, la piattaforma di messaggistica istantanea più utilizzata in Italia, può facilitare l’avvicinamento tra il farmacista e il paziente e aprire interessanti scenari per il marketing
Nel mondo in un solo minuto vengono mandati su Whatsapp 18 miliardi di messaggi testuali e 38 miliardi di contenuti. Uno strumento così utilizzato non può essere ignorato dalle strategie di marketing: anche i brand passano per questo tipo di comunicazione.
Oltre al mero utilizzo, un dato interessante di Whatsapp è il tasso di lettura/apertura: mentre le email sono cestinate in grandi quantità, su WA quasi tutti i messaggi vengono letti: le percentuali superano il 90%.
Inoltre, il successo di WA è legato a doppio filo ai tassi di utilizzo degli smartphone, quanti più telefonini ci sono, tanti più potenziali utenti di messaggistica nascono.
Sperimentare per farsi trovare pronti
Whatsapp non ha un modello di business per aziende e non esistono ad oggi account company a pagamento. Questo non per forza è un male. Anzi: c’è terreno fertile per poter sperimentare. Whatsapp ha dichiarato che nel futuro esplorerà nuovi modi che consentiranno agli utenti e ai business di comunicare meglio: potrebbe permettere di effettuare direttamente sulla piattaforma ordini e transazioni economiche o di fissare appuntamenti e ricevere notifiche sullo stato di spedizioni e consegne o, ancora, includere offerte e promozioni. Meglio partire con le sperimentazioni adesso, così quando ci saranno delle novità, si sarà già pronti a utilizzarle al massimo.
L’utilità per il farmacista
Uno strumento come WA permette l’avvicinamento tra il farmacista e il paziente. Si tratta di una sorta di attività di brand awareness in cui il professionista non sta solo dietro al bancone ma instaura una relazione continua con il cliente. Chiaramente il numero da utilizzare per un’operazione del genere non dovrà essere quello personale ma un numero legato alla farmacia, anche se uno dei primi consigli per una campagna marketing su un sistema di messaggistica è proprio quello di umanizzare la farmacia. Si potrà quindi creare un nome fittizio legato al numero telefonico della propria attività che fungerà da consulente online per le richieste dei pazienti. È un giusto compromesso per non intaccare la vita privata ma per essere comunque vicini alle diverse esigenze.
Su Whatsapp si possono compiere azioni passive e attive. In pratica da una parte si può svolgere un’attività (passiva) di risposta alle richieste come se fosse uno strumento di helpdesk o customer care. Inoltre possono anche essere condotte delle richieste specifiche (attive) agli utenti sui propri gusti, interessi e necessità legate alla farmacia di riferimento. Questo permetterà un coinvolgimento diretto, una crescita dell’affezione e anche un potenziale miglioramento dell’offerta.
C’è chi si è spinto a offrire su Whatsapp un servizio di prenotazione. Niente più file in farmacia ma richieste direttamente online. È il caso delle farmacie comunali di Arezzo, primo caso in Italia secondo un’intervista pubblicata su La Nazione. Oltre alla prenotazione, è possibile anche solo sapere se un medicinale è presente e in quale disponibilità.
Come promuovere il canale Whatsapp
- inserire sul proprio sito internet l’indicazione di avere a disposizione un numero dedicato a Whatsapp (Esiste un’opzione specifica chiamata ‘Clicca per chattare’, che permette con un solo click di aprire direttamente WA impostato come messaggio sul proprio numero telefonico)
- riportare l’indicazione di Whatsapp su cartellonistica, inserendo il logo verde di WA e il numero di telefono dedicato. Sarà molto semplice per il paziente inviare un messaggio, molto più che ricordarsi un indirizzo email o la URL di un sito internet.
Misurare i risultati
Per capire se Whatsapp ha avuto successo bisogna tenere a mente due elementi: tempi e analisi dei risultati. Tempi perché bisogna darsi delle scadenze per capire se questa attività ha un ritorno, analisi dei risultati perché bisogna stabilire dei KPI e analizzare quanto siano stati raggiunti. Ecco alcune domande da porsi:
- quanti nuovi utenti sono stati attratti in un mese?
- quanti di questi utenti sono tornati in farmacia?
- quanti messaggi sono stati mandati a un singolo paziente per aiutarlo nell’acquisto di un prodotto?
