A molti dei possessori di uno smartphone sarà capitato di provare a chiedere informazioni a Siri, a Cortana o all’assistente personale che Google ha inserito in Android. La risposta a una richiesta è di solito molto soddisfacente, a patto che si abbia sempre attiva una connessione a Internet. Forse però, quello che non molti sanno è che, nome a parte, chi risponde alle nostre domande è sempre uno chatbot, ovvero un software basato su intelligenza artificiale, in grado di dialogare con l’utente in tempo reale. Tale software è anche in grado di imparare e quindi di affinare nel tempo le risposte per avere un dialogo sempre più in linea con le aspettative dell’interlocutore.
Va da sé che, data la sua natura, il chatbot può essere impiegato in molto molto efficace nei servizi di assistenza al cliente, soprattutto nel fornire veloci risposte ai quesiti che più di frequente sono posti a un customer care. In questo modo, il personale viene sgravato da una serie di incombenze di base e può dedicarsi con efficacia e maggiore utilità alla risoluzione dei problemi più delicati e complessi. Non solo, il chatbot può essere anche usato come primo strumento di ingaggio qualora si voglia attivare un contatto con chi visita un determinato sito Internet. Va sottolineato che oggi i chatbot hanno raggiunto un livello di sofisticatezza e di “intelligenza” tale che è spesso difficile distinguerli da una persona reale, sia come pronuncia sia come capacità di interpretare le domande e quindi di fornire risposte adeguate. Al momento i chatbot sono ampiamente usati in settori come assicurazioni, servizi bancari e vendita al dettaglio. Ma tra i vari impieghi dei chatbot troviamo anche l’assistenza sanitaria.
Controllo di dati e informazioni
Siccome parliamo di robot che, pur dotati di intelligenza artificiale, per certi versi sono ancora in fase sperimentale perché stanno imparando il loro utilizzo viene per il momento limitato a compiti sistematici e ripetitivi. Esempi in questo senso sono la prenotazione di appuntamenti con una dislocazione temporale basata sulla gravità dei sintomi, il monitoraggio dello stato di salute di un paziente e della notifica immediata a un infermiere o al medico se determinati parametri dovessero risultare al di fuori di limiti prestabiliti, o l’ausilio agli assistenti domiciliari a rimanere informati sull’evoluzione dei pazienti. I chatbot possono anche occuparsi della fatturazione, dell’inventario e della gestione dei sinistri assicurativi, effettuando il controllo delle informazioni su un’assicurazione e sulla sua copertura.
Gli usi più facilmente prevedibili in ambito medico
Anche i medici stessi possono trarre vantaggio dall’utilizzo di un chatbot: questo assistente digitale infatti sostituire le interazioni con i database e i dosaggi, fornendo tutte le informazioni relative all’eziologia della malattia di un paziente e alla terapia farmacologica che tale paziente sta seguendo. Tra altri impieghi ancora in fase di test troviamo la gestione delle malattie croniche come quella del diabete di tipo 2 e la gestione della salute mentale. Un impiego molto diffuso e assai utile è quello di ricordare ai pazienti quando prendere dei farmaci e quanti assumerne: può infatti ricordare come e quando effettuare un trattamento, spiegando (eventualmente anche attraverso un video) come somministrare un farmaco (per esempio come fare un’iniezione).
I chatbot possono anche dare consigli circa le terapie prescritte dai medici e che il paziente deve seguire e possono svolgere un ruolo tanto semplice quanto importante: fungere da strumento di compagnia per pazienti spesso soli, evitando disturbi come la depressione. Un paziente può poi dire al chatbot quali sintomi avverte e, sulla base dell’entità del problema, l’assistente digitale potrebbe suggerire una medicina o fissare direttamente un appuntamento con un medico. In ambito ospedaliero, quando un paziente viene dimesso, i chatbot possono aiutare i medici a rimanere in contatto con il paziente stesso per ottenere informazioni aggiornate, come risultati di diagnosi, farmaci o trattamenti.
Oggi i chatbot sono in grado di rispondere in modo efficace a domande di base sulla gestione della salute. In futuro, questa capacità diventerà ancora più precisa in quanto sarà costantemente valutata e il robot imparerà dai propri errori condividendo quanto acquisito con tutti gli altri chatbot in quel dato servizio. Poiché questi assistenti personali intelligenti elaborano le nuove informazioni molto velocemente, seguiranno e impareranno quando indirizzare il paziente all’attenzione di un medico o chiedere aiuto stesso.
Un assistente robotizzato
In futuro, magari anche attraverso dispositivi indossabili come gli smartwatch, saremo in grado di condividere con gli healthbot i dati che monitorizzano la nostra salute e i dati nelle nostre cartelle cliniche, in modo che gli assistenti personali digitali possano prendere le decisioni sagge.
Ma procedendo in questa direzione arriverà il momento in cui i chatbot potranno sostituire medici e infermieri come è accaduto accadere in altri settori come l’ingegneria, la produzione e l’estrazione? Dato che ogni malato può presentare proprie specificità è difficile pensare che un chatbot possa prendere posto di un medico.
Tuttavia, può diventare un assistente affidabile, come un’infermiera premurosa, che fornisce servizi di registrazione, intrattiene il paziente fino a quando il medico non può vederlo e dà anche consigli semplici e rassicuranti. Un chatbot potrà fornire supporto ai pazienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande semplici e ripetitive tramite risposte “preconfezionate”. Non può effettuare diagnosi, ma può ricordare di prendere i farmaci o aiutare a controllare effetti collaterali insolito nel cuore della notte e programmare di conseguenza una visita la mattina successiva.
